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顧客

アースワーク店内


いやー。今日は何だか暖かすぎる。というよりも若干暑い。昨夜の雨がウソのように、今日は晴れ上がっている。まるで台風一過の晴天のように雲ひとつない感じで、ホント師走なの?とでもいいたくなる。そんな年末、新年を心機一転で迎えたいと思い、近々髪を切りにいきたいと思っているのだが、なかなか行けていないのが現状。はっきり言って切らなくてもまだ大丈夫なのに、ちょっとだけでも顔出さないと…と思わされる。そういう気持ち(プレッシャーとかそんなんじゃない)にさせてくれるお気に入りのヘアーサロンがここ原宿事務所からそう遠くない場所にある。

お店はそんな大きい規模じゃないが、そこのスタッフがいつも行く度、気持ちを和ませてくれ楽しい気分にさせてくれる。カットして最後ブローしてもらって、その後の鏡チェックでも『浜町さんっ!イイッスネー!バッチりっすよー』などといわれた時には、自分の中で『ん〜。今日は微妙…』と思っていても、また次もついつい足をはこんでしまう。

以前会社での店長やサブのミーティングの際に、社長の金城が取り上げていた内容にCS(カスタマーサティスファクション)についてより理解を深めてもらう為、自分が普段よく行くお店はどこかを、スタッフそれぞれに聞いてみた。コンビニ、近所の定食屋、ヘアーサロン、セレクトショップ、ディーラーだったりと多々でてきた。では、そこから最終的に自分のお気に入りの一つのお店に行き着くまでには、何が決め手となったのかを問うと、品揃え、お店の雰囲気、スタッフの応対等々。各スタッフから出てきたそこのお店の顧客となる決定要素を3つにまとめてみると、まずはお店そのものが持ち合わせている空間である。いくら魅力のあるブランドであったとしても、それを置いてある中に、ゴミやホコリが目だっていたり、余りにも乱雑、分量をわきまえないような品出し、カウンターからのぞくメモの散乱など、やはりそこに立っている店側の都合で全て成り立っているお店は、最悪の空間といわざるをえない。お客様はそこに何を求めているのかというと、ある意味では非日常的な部分を求め、そこにいる空間をじっくり楽しみながら自分の目的を達成したいという願望のもとで来店しているのだと思う。次にその空間にいる人、いわばスタッフに対する魅力である。プライベートで僕も洋服を買う際、一度目はスタッフにはそんな意識は働かせずに買い物をすませる。しかし、2度目の来店の際、まずは自分の事を覚えていてくれ、心地よい会話のやりとりがきちんとできるか、そこからくる信用や信頼感から 『次からここに来よう!』 と思うのである。最後はそのブランドがもちあわせているロイヤルティーであるが、そのブランドロイヤルティーを高める上でも欠かせないのは、先の空間と人ではないだろうか。

アースワーク

そういった意味でも、今のお気に入りヘアーサロン『Eath Work』のスタッフは僕に言わせてもらえれば、色々と勉強させられるところでもあり、癒されるところでもあり、カッコよくしてもらえるところでもある。ウチのスタッフの中で、イマイチ気に入った店がないという人、それと僕からヘアースタイルを指摘される人、もっと綺麗になりたい人、いつでも紹介するから連絡下さい!最高に楽しい会話と腕をもったスタッフが対応してくれるから。
TEXT/Y.HAMAMACHI

天ざるの天婦羅という例え

私はスタッフミーティングの中で販売の仕事をいろいろなものに例えて説明することがある。時にはサッカーのチームプレイに自店のフォーメーションを例えてみたり、時には野球の打線を個々の販売力に例えてみたりもする。中でもうちのスタッフたちがいつも強く理解を示してくれるのは「あなた達は天ざるの天婦羅なのだ!」という、これだけを聞くと「なんのこっちゃ?」と思うフレーズなのだ。これは物の値段の変化と私たちのサービスについて話すときによく使う例えなのだ。

ご存知だと思うが蕎麦屋には「もり蕎麦」というメニューが当然ある。これは、蕎麦にめんつゆ、やくみがのっただけの一番シンプルなもの。店にもよるが私の行きつけの千駄木の蕎麦やでは600円でこれを出している。平均的な値段だろう。次に「ざる蕎麦」、これは先ほどの「もり蕎麦」にきざみの海苔がのったもの。値段は700円。きざみの海苔がのっただけで100円増しになる。そして最後に「天ざる」がある。これは先ほどの「ざる蕎麦」に海老や野菜の天婦羅が盛り付けられたもの。値段は1200円。なんと、もり蕎麦の倍の値段になってしまう。にもかかわらず、千駄木の蕎麦屋ではこの天ざるを注文している人が多数を占める。じつは私もその一人、並んででも食べたくなる。蕎麦はもちろん美味いのだが、なんともこの天婦羅が美味なのだ。だからいつもここでは天ざるをたのむ。もしも、この天婦羅が美味くなければ私は「ざる」か「もり」しか、いやもしかするとこの蕎麦屋には来ないかもしれない。

ブランドが作る商品はまさに美味い蕎麦であり、私たち販売スタッフは美味な天婦羅でなければいけない。決して安い値段でないにもかかわらず、お客様は私たちが美味い天婦羅だからこそ当店に何度もリピートしてくださる。もしこの天婦羅が美味くなければお客様はきっと別の店で天ざるを注文なさるだろう。だからいつでも美味い天婦羅であり続けられる努力をしなければいけないということなのだ。
TEXT/M.KANESHIRO

残念な、宛名書き

封筒写真

お恥ずかしい話なのだが、あえて書くことにする。上の写真は弊社管理店舗から送られてきた多数ある封筒の中の二通だ。まず手前白の封筒は「筆ペン」を使ってとても丁寧に書かれた宛名書き。一方、下グレーの封筒は、残念なことに「ボールペン」で書かれた、まったく気持ちの伝わらない流し書きの封筒だ。字のきれい汚いの問題ではなく、いくら本社宛の事務的な封書とはいえ宛名をボールペンで書くなどあまりにお粗末すぎる。これは私たちが常々スタッフ教育の場で強く指導していることなのに、残念だ。
お客様は自分宛に届いた手紙の中から、自分の名前の書かれた宛名部分の印象で、その手紙を読むか、読まないかを直感的に決める。ましてやダイレクトメールの場合、あの小さな宛名スペースでいかに私たちの思いをお客様にプレゼンテーションできるかがとても重要。それはお客様が郵便物を手にしてから部屋に戻るまでのとても短い間の勝負なのだ、と厳しく教えているつもりであった。
しかし、そこのところをキチンと理解していれば、いくら事務的な封書とはいえ、このようにボールペンでの流し書きなどは絶対にしないだろう。
もしも、このような宛名書きをお客様へのお手紙に書かれていたとしたら・・・
それは書いた者個人の信用だけではなく、そのお店そのものへの信用を損なうことになってしまうのだということを、もう一度しっかり指導していく必要がある。

改めて言わせてもらうが、これは多数ある管理店舗から届いた、たった一通の封書での出来事なのだ。
【M・K】

人とは違う自分だけの一手間

colorwareipod

ColorWare。iPodやMac Bookを好みに合わせてカラーオーダーできるホームページ。少し前から存在を知ってはいたが、それほど気にはとめていなかった。しかし、先日新発売されたiPod nanoの新色をみて久しぶりに購買意欲に火がついた。もちろんそれはノーマルiPodnanoにではなく、ColorWareにて自分好みにオーダーされたオジナルのiPodnanoにである。ヒット商品であればあるほどユーザーの気持ちは「人とは違う自分だけの一手間」に、価格を超えた購買意欲を感じるものなのだろう。
【M・K】

若いスタッフの、笑えない話

ドラセナの木

先日やっと殺風景だった社内に観葉植物が入った。ドラセナという木だ。 この木は世田谷にある、小さなお店で購入した。ここがけっこうな繁盛店で、私たちが訪れた平日の18時頃も中々の混みようだった。店長らしき女性が、何名かのお客様の接客に追われている中、もう一人のアルバイトらしい若い男性スタッフは、ずっと関係者らしき相手との電話対応をしていた。私も含め、接客待ちのお客様が何名もいらっしゃる。女性店長の「電話はあとでいいから早く接客について!」の声が私の耳に飛び込んできた。彼は訝しげな表情で一旦電話を置いたが、またしばらくして電話が鳴った。なんと彼はまたその関係者らしき相手からの電話と話し込み始めてしまったのだ。 その後彼が、女性店長の逆鱗に触れたのはいうまでもありません。

それから数日、ドラセナの木が配達されてきた。玄関を開けると、配達人はなんと先日の彼だった。私は少し不安を感じたが、なんとか彼は一人で大きなドラセナの木を設置して、明るい笑顔で帰っていった。 ところが2日後、大きなドラセナの木がどんどん傾いてきて、今にも花瓶ごと倒れそうなくらいに傾いてしまった。 すぐ購入した店に電話をすると女性店長が出て、納品前に一度植え替えをしたらしいのだが、搬入を楽にするため水を与えず乾いた砂のまま持ってきたという。当然すぐにたっぷりの水を与えて、土を固めてあげなければいけないのだが、納品に来た彼は納品だけをして明るい笑顔で帰ってしまった。女性店長は何度も何度も電話口で詫びていた。 

「ポストを見てきてくれ」、と上司に頼まれた新入社員が、「郵便入ってましたよ〜」と手ぶらで上司に答える、そんな笑えない話をつい思い出してしまった。
【M・K】