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RPG 研修 (3番手スタッフ)

弊社のRPG(ロールプレイング)研修は映像をチェックするところから始まる。
まずはマネージャー陣が事前に録画しておいた出席者全員のRPG映像を全員の前で再生する。
一人一人のRPG風景を丁寧にチェックし、研修出席者及びマネージャー陣からの鋭い指摘や賞賛をもらう。そしてみんな初めて見る自身の接客姿に悲喜交々になる。

全員の映像チェックの後、本番のRPG指導が始まる。
今回は比較的若手のスタッフが多かったので練習テーマを、柔らかい「笑顔」とお客さまへの「アイキャッチ」そして正しい「お声がけ」にしぼってトレーニングした。

毎回のことながら映像チェックの後のRPGトレーニングは効き目抜群だ。
それぞれが自身の接客のどこを更に伸ばしどこを改善するべきなのか理解の上でトレーニングに挑むので、とても速くレベルアップしていける。

接客は「頭で理解し、心で考え、身体で実行する」ことが大切なのだ。
映像と実践を融合したトレーニングは定期的に行うことで変化と成長を確認し続けることが重要だ。



RPG研修(サブスタッフ)

本日はサブスタッフを集めてのロールプレイング研修をおこなった。 店舗運営の要であるサブの皆に即実践につながるテクニック、お客さま心理に投げ掛ける半歩先の接客方法などをトレーニングしてもらった。
メンズとレディスまたブランドも様々なスタッフ達なので接客スタイルに違いはあったが、真剣かつ時に笑いありな良い研修ができた。
まずは簡単な体操で朝の身体を起こしてやり次に笑顔体操を約10分。 そしてお客さま役をマネージャー陣が努め緊張感漂う中ロールプレイングがスタート。 各人与えられたテーマをもとに接客をし、その後マネージャー陣よりの指導と他スタッフ達からの意見をもらい修正をしていく「トライ&エラー」なスタイルで研修は進んでいく。 全員のロールプレイングが終わった後「お客さま心理に立った気遣いのできる接客」についてマネージャー陣より講義をもらい一連の研修は終了!中身の濃い3時間だった。

皆さん、朝の体操と笑顔体操はぜひ習慣にしてくださいね!

5W1Hでお客様のニーズを引き出す

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なぜ(Why)、何を(What)、誰が(Who)、どこで(Where)、いつ(When)、どのようにして(How)これが「5W1H」です。最近は「いくらで(How much)」も加えて「5W2H」とよばれることも多いですね。枕詞を用いて解説してくれる辺りがとても分かりやすいです。

『【繊研新聞より】  お客様の動きに応じてニーズチェック の入り方は変わります。いきなり5W1 Hのニーズチェックから入ると、お客様 は警戒してしまうかもしれません。はっ きりと目的を決めてご来店されているの か、あるいはウインドーショッピングや 下見でご来店されているのか、ニーズを 把握するためにまず観察します。そし て、お客様から答えを返してもらうため には、ヒアリング(質問)から入った方 が効果的です。一定のフレーズの枕詞か ら始めるのがヒアリングのコツです。  『何か・・』『本日は・・』『普段は・・』 『い つもは・・』が枕詞のキーワードです。

◎『何か・・』=「何かイメージをお持ち でございますか」 「何かご予定があって お探しでございますか」
◎『本日は・・』=「本日お探しのアイテ ムはございますか」 「本日はお客様のも のをお探しでございますか」
◎『普段は・・』=「普段は本日のように スカートをよくお召しになりますか」  「普段の通勤はジャケットをお召しでご ざいますか」
◎『いつもは・・』=「いつもはどのよう なお色をお召しでしょうか」 「いつもは 本日のようなカジュアルなコーディネートが多いでしょうか」

 この四つの枕詞を使うことでヒアリン グがスムーズになります。それから5W 1Hのニーズチェックの質問に移ってい くのです。5W1Hのニーズチェックとは、「い つ頃お召しでございますか」 「どのよう な時にお使いでございますか」 「お客様 がお召しでございますか」 「どのような お色をお探しでございますか」 「どちら でお召しでございますか」 「ご予算はお 考えでございますか」というような質問 です。  また、「普段のものをお探しでござい ますか」 「お仕事用でございますか」  「お手持ちの洋服はどんなお色が多いの ですか」 「デザインのイメージは具体的 にお持ちでございますか」などの質問で 情報を聞き出します。  さらに「一緒にお選びしましょうか」 などというパーソナルスタイリストのよ うな提案もお客様の心を開かせます。

 例えば紳士服や子供服では代理購買の 場合もありますので、ヒアリングを飛ば して直接5W1Hのニーズチェックの質 問から入ってよいでしょう。ご主人の肌 着やお子様のブルゾンを買いに来た奥様 には単刀直入に質問を投げかけた方がよ い場合もあります。代理購買の場合は出 来るだけ短時間でお買い物を済ませたい とお考えのお客様もいらっしやいますの で、「サイズをお探しいたしましょう か」 「お子様はおいくつでいらっしゃい ますか」というような具体的な質問で入 っていきましょう。

 売り場でよく聞くパターン化された二 ーズチェックのトークは「何かお探しで ございますか」という言葉ですが、皆さ んも使っていませんか。お客様の動きに 関係なく「何かお探しでございますか」` と質問してもお客様によっては答えづら いばかりか、逆にしつこいと思われてし まいます。売り場内でのお客様の様々な 動きにあわせて、上にあげたような質問 トークを使ってニーズチェックを行い、 また共感的に聴くコミュニケーションス キルを使って会話を盛り上げ、お客様か ら情報をいっぱい聞き出して、お客様に とって最適な商品のご提案を行いましょ う。お客様のニーズが多様化している今 日において、特に百貨店では、お客様の ご要望に十分にお応えできる高いレベル の接客販売が求められています。接客の 技術をもっと磨いて、お客様にもっと楽 しくお買い物をしていただきましょう。』

編み物と織物の違いは? ちょっとお勉強です。

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カットソーとはどんな素材?編み物と織物の違いは?最近販売デビューした人達にちょっとお勉強です。ベテランの人達も忘れていませんか?改めて読んで思い出してくださいね。

『【繊研新聞より】Qカットソーとはどんな素材ですか。
A正式には「カット・アンド・ソーン」と言い通常は素材名ではなく生地をカット(裁断)してソーン(縫製)した衣服を指します。ここでいう生地とは織物ではなく編物(ニット生地)です。編物は靴下や手編みのセーターのように最初から立体的に成型されたものもありますが、カットソーでは平面的に編んだ物を織物のように裁断し、縫製して洋服の形にします。カットソーで使われるニット生地をジャージーと言うこともあります(部屋着やスポーツウエアのジャージーとは違います)。ジャージーは一般的に軽くて柔らかく、伸縮性があり、カットソーのジャケットやワンピースは織物を使ったものよりも軽量でソフトなタッチです。そのため、カットソーとは軽量で柔らかい素材のことだと思われているのかもしれませんね。

Q織物と編物はどこが違うのでしょう。
A織物工場に行けば機械に何回本ものたて糸が張られ次々とよこ糸が交差して織物が出来上がっていく様子を見ることができます。とはいっても工場の機械では、よこ糸が往復する時間は10分の1秒以下。目にも止まりません。カルチャー教室などで、手織りを見る機会があれば、たて糸が1本ずつ交互に上下して、その間によこ糸が差し込まれ、ゆっくりと織り上がる様子が分かります。編物糸が作るループが連続的に絡まって出来上がります。手編みのセーターは針で1本の糸を輪にしながら作っていきます。Tシャツに使う生地は、何本かの針が円形に並んだ丸編み機で筒状に編み上げたものを切り開いたもの。最初から洋服としての形で編むか、生地にして縫製して洋服に仕上げるかの違いがありますが、編物には必ず編み目があります。織物と編物の見分け方ですが、ルーペでのぞいてみて、たて糸とよこ糸が直角に交差していれば織物、ループが連続していれば編物です。編物は織物に比べて軽い、通気性がある、伸縮性があるといった特徴からもある程度見分けることができます。』

Men'SMELROSE合同勉強会

先日、私達GOLD RUSHのMen'SMELROS3店舗で、合同の勉強会が行われました。以前より、ブランド主催の勉強会には参加させていただいているのですが、私たちのお店で全員がジックリ勉強できる機会も無かったため、今回はオープン前の有楽町店に、参加者は指導者に全店長と今後の活躍に期待できる若手スタッフ達に集まってもらいました。

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alcali合同勉強会

渋谷店、銀座店、立川店の合同勉強会を行いました。ブランドフェアーやルミネ10%オフなどの忙しいなか、何とか今春二度目の勉強会を行うことが出来ました。

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販売研修の様子です。

今回は入社1年未満もしくは前後のスタッフを対象にした販売研修の様子をお伝えしようと思う。このトレーニングはASを重点的に、販売スタッフとして、また社会人としての一般常識も含めサービスの基礎基本を学んでいくプログラムになっている。GRでは昔よりこのトレーニングの講師は現場で実践を積んできたマネージャーがおこなうこととなっており、今年の講師はメンズチームマネージャーの田中がおこなうことになった。

講師側のトレーニングは一月前より始められる。過去の研修ビデオを全てチェックし現場店長からの新人教育に対する要望などを取り入れ、トレーニングマニュアルを更新し書き換え、それに基づいた役員との内容チェック、さらに実践さながらのロールプレイングには相当な時間が費やされてはじめて講師として本番の日を迎えることができる。


トレーニングの流れは、マニュアルに基づいた講習と、ロールプレイングをメインにおこなう実習の2部に分かれている。まず講習ではスタッフとしての心得を全員で改めて確認し、挨拶、言葉遣い、身だしなみ、笑顔、商品、金銭管理、、etc、とにかく多数のことを学んでいく。入社前研修で学ぶ内容のようなテーマが多いのだが、これが現場経験後のスタッフ達には改めて深く理解ができとても効果的なのだ。


その後、ロールプレイングをメインにした実習に入っていく。ここでは接客8台用語に基づいた言葉遣い、店頭を意識した接客時の一連の流れ、お客様や取引先に合わせた電話対応のトレーニングなどがおこなわれていく。

実際のトレーニング時には随所に現場店長達の声や部下に対する目線を多々取り入れておこなわれるので、マニュアルありきの退屈な内容のものではなく、一現場店長からの指導を意識したとてもリアリティーのある内容にまとまっているのだ。
TEXT/M.KANESHIRO