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5W1Hでお客様のニーズを引き出す

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なぜ(Why)、何を(What)、誰が(Who)、どこで(Where)、いつ(When)、どのようにして(How)これが「5W1H」です。最近は「いくらで(How much)」も加えて「5W2H」とよばれることも多いですね。枕詞を用いて解説してくれる辺りがとても分かりやすいです。

『【繊研新聞より】  お客様の動きに応じてニーズチェック の入り方は変わります。いきなり5W1 Hのニーズチェックから入ると、お客様 は警戒してしまうかもしれません。はっ きりと目的を決めてご来店されているの か、あるいはウインドーショッピングや 下見でご来店されているのか、ニーズを 把握するためにまず観察します。そし て、お客様から答えを返してもらうため には、ヒアリング(質問)から入った方 が効果的です。一定のフレーズの枕詞か ら始めるのがヒアリングのコツです。  『何か・・』『本日は・・』『普段は・・』 『い つもは・・』が枕詞のキーワードです。

◎『何か・・』=「何かイメージをお持ち でございますか」 「何かご予定があって お探しでございますか」
◎『本日は・・』=「本日お探しのアイテ ムはございますか」 「本日はお客様のも のをお探しでございますか」
◎『普段は・・』=「普段は本日のように スカートをよくお召しになりますか」  「普段の通勤はジャケットをお召しでご ざいますか」
◎『いつもは・・』=「いつもはどのよう なお色をお召しでしょうか」 「いつもは 本日のようなカジュアルなコーディネートが多いでしょうか」

 この四つの枕詞を使うことでヒアリン グがスムーズになります。それから5W 1Hのニーズチェックの質問に移ってい くのです。5W1Hのニーズチェックとは、「い つ頃お召しでございますか」 「どのよう な時にお使いでございますか」 「お客様 がお召しでございますか」 「どのような お色をお探しでございますか」 「どちら でお召しでございますか」 「ご予算はお 考えでございますか」というような質問 です。  また、「普段のものをお探しでござい ますか」 「お仕事用でございますか」  「お手持ちの洋服はどんなお色が多いの ですか」 「デザインのイメージは具体的 にお持ちでございますか」などの質問で 情報を聞き出します。  さらに「一緒にお選びしましょうか」 などというパーソナルスタイリストのよ うな提案もお客様の心を開かせます。

 例えば紳士服や子供服では代理購買の 場合もありますので、ヒアリングを飛ば して直接5W1Hのニーズチェックの質 問から入ってよいでしょう。ご主人の肌 着やお子様のブルゾンを買いに来た奥様 には単刀直入に質問を投げかけた方がよ い場合もあります。代理購買の場合は出 来るだけ短時間でお買い物を済ませたい とお考えのお客様もいらっしやいますの で、「サイズをお探しいたしましょう か」 「お子様はおいくつでいらっしゃい ますか」というような具体的な質問で入 っていきましょう。

 売り場でよく聞くパターン化された二 ーズチェックのトークは「何かお探しで ございますか」という言葉ですが、皆さ んも使っていませんか。お客様の動きに 関係なく「何かお探しでございますか」` と質問してもお客様によっては答えづら いばかりか、逆にしつこいと思われてし まいます。売り場内でのお客様の様々な 動きにあわせて、上にあげたような質問 トークを使ってニーズチェックを行い、 また共感的に聴くコミュニケーションス キルを使って会話を盛り上げ、お客様か ら情報をいっぱい聞き出して、お客様に とって最適な商品のご提案を行いましょ う。お客様のニーズが多様化している今 日において、特に百貨店では、お客様の ご要望に十分にお応えできる高いレベル の接客販売が求められています。接客の 技術をもっと磨いて、お客様にもっと楽 しくお買い物をしていただきましょう。』

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