リッツカールトン・大阪
先日、「ホテル以上のホテルサービスで顧客をもてなす」と言われるリッツカールトン・大阪に宿泊してきました。このリッツカールトン・大阪は、ホテル王セザール・リッツのサービス哲学を受け継ぐリッツ・カールトンの日本第一号として1997年大阪は梅田に開業しました。 今までに幾つもの専門誌にて「日本一のホテル！」と称されるほどの高い顧客満足度を獲得しているリッツカールトン・大阪のサービスを、同じサービス業に携わるものとして一度は体験してみたいと常々思っていましたので今回の宿泊は非常に有意義なものになりました。
一泊二日の滞在でとにかく感じたのは、リッツのスタッフ達は皆フレンドリーで、いつも自然な笑顔を絶やすことなく、しかし凛とした緊張感を感じさせる空気を出していること。文章では少し表現しにくいのですが、まるで海外の高級ホテルに居るかのような接客サービスを受けた感じがしました。また、どんな場面においてもマニュアル的な対応は殆ど感じることはなく、スタッフ一人一人がお客様をどうもてなそうかと考えながら働いているような素晴らしいものでした。そういったスタッフ完成度の高さの裏にはリッツカールトン独自の教育理念があるようです。スタッフ達は常に「クレド」というサービスについての理念が書かれたカードを携帯し、いつもサービスの本質に立ち返れる心構えをもつように徹底されているらしいです。また、スタッフを採用する際はリッツ独自の採用システムを用いて経歴や経験などはあまり重視せず、その人の素質を重視した面接を行うと聞いたことがあります。それによりサービスの原点をその人の素質から見極めるのだということのようです。この考え方は実際に宿泊してみて、なるほどと感じさせられた気がしますね。それとスタッフ達の判断で一日２，０００ドルまでの決裁権が認められているというのもスゴいと思います。まずお客様の満足のためには時間的サービスも見落としはしないということなのでしょう。
結果大満足の一泊を過ごすことが出来ました。今度うちのスタッフ達と一緒に宿泊し、直に素晴らしいサービスを体験させてあげたいと感じる二日間でした。
TEXT/M.KANESHIRO
