もう一点ではなく消去法でいきましょう
弊社販売ミーティングの中でたまに若手スタッフの口から聞かれる言葉がある。「売上アップのためにあなた達はどんなことを意識して接客をしていますか？」の問いに「私たちは客単価、パック率アップを意識してもう一点付けられる接客を意識しています」という・・・。一見模範的回答のように聞こえるかもしれないが、もう少し突っ込んで聞いてみるとこの言葉は殆どの場合「私達は単品売で終わらないように頑張ってます」という意味で使われていることが多いようだ。例えばキャミソールのアプローチから入った接客に一生懸命カットソーを付けようと努力しているということ。心がけは買うのだが、これでは決してお客様に満足して頂ける接客にはならない。ではどういう接客を意識すべきかというと、当たり前のことなのだがそのキャミソールからどんなトップス、ボトムスがコーディネイトできてどんなアクセにどんなシューズ、どんなバックが可愛く合わせられ、お客様自身がこのキャミソールを中心としたコーディネイトでこんな風に可愛く変身できるんですよ！ということを、頭のてっぺんから足の先まで鏡の前でコーディネイトすることを意識した接客が大事なのです。この場合のキャミソールはお客様が変身するためのきっかけのアイテムでしかありません。もしコーディネイト販売を意識せず淡々とキャミソールだけをお売りしていたとしたら、きっとお客様はこのスタッフになんの印象を持つことも無く、再来店いただくきっかけも残さず帰られてしまうでしょう。
全身をカッコ良くコーディネイトして差し上げもちろんお客様にもお気に入りいただき、その中からきょうはご購入いただけない物を一つずつ消去していくという接客を意識しましょう。わかりやすく言うと「ほんとはキャミソールだけを買いにきたんだけどあなたが一生懸命接客してくれるからカットソーも一枚もらっていくわ。」ではなく「本当は全身買って帰りたいのだけれどきょうはキャミソールにカットソーをいただいていくわ。でもブルゾンとパンツは次回また来たときに購入するわね」と言っていただける接客をできるようになること。販売力とは提案力と接客力です。若手スタッフだけでなくベテランスタッフ達ももう一度自分の接客をチェックしてみましょう
TEXT/M.KANESHIRO
コメント
今まさに、こういった接客の大切さを実感しています。自店の状況を考えても、やはり「1点では返さない」「フラれてはいけない」というような販売員側の都合で、”やらされている”悲壮感を感じずにいれません。血眼に接客に当たるような状況にならないよう指導方法を考えましたが、予算に届かないとなると焦りから皆このお勧めの基本姿勢から離れがちです。これはお客様の為だけでなく私達にとっても大切な事で、売場に笑顔と明るい声があふれ、自然に互いの接客ヘルプが出来、フリーのお客様からも入り易い雰囲気までも作れる事に繋がると思います。そして、そんな売場は、やり甲斐や充実感を感じられ、人として大きな成長ができる場所になると思います。まず私自身初心を忘れず、まだまだ勉強不足なので、スタッフからも成長させてもらいながら、「貴方から買って良かった！」と思って戴けるよう、日々勉強したいと思います。
Text by Y.I at 2007年3月29日 09:47
Y.Iさんのコメントのとおりです。頑張ってください！
Text by MK at 2007年3月29日 15:42
本当にその通りだと思います。
私は、I店長のそばにいながら見よう見まねで接客をしているつもりがどうしても上手くいかなくて、「なかなかセットが付けられない、客単価が上がらない」と追い詰められながら接客をしていた一人だと思います。
あるキッカケから、「店長の言いたかった事はこれだったのか！」と気付く事ができました。
気付いた今では売り場でも体も軽くなったかの様に楽しく働かせていただいてます。
自分が楽しくなければ、お客様にも楽しんではいただけない、と店長にはよく言われていましたがまさにその通りですね！
これからも精進してゆきます。
Text by 鴻巣 美穂 at 2007年3月30日 15:38
あなたがこのテーマにコメントしてくれたこと、とっても嬉しいです。
たった一年で銀座店を取り巻く環境が大きく変わりましたね。でもこれはまだ変化の途中で秋にははマロニエ通り有楽町駅前共にもっと大きく変化をしてきます。環境の変化をポジティブにとらえて、これからも店長の頑張りを支えてあげてください。期待していますよ。
Text by MK at 2007年3月30日 22:24